应急指挥调度系统

调度系统概述：

综合音视频通信调度系统在常规工作时能够实现指挥中心对下属单位或人员的语音、视频、指令的通信调度；在出现紧急状况时，能够立即调度快速一键式触发应急预案处理流程（广播通知、应急电话会议、应急视频会商、短信传真群发等）。具体可实现如下系统功能：

通信调度系统支持普通程控电话、GSM/3G手机、IP话机、IP视频电话机、集群对讲机、多媒体视频手机、卫星电话等多种通信终端设备的接入，并实现互联互通。

 

视频调度系统支持可接入的图像源包括各种多媒体视频手机、视频监控、单兵视频、视频会议MCU、IP视频话机等，系统功能包括视频对讲、视频会商、视频/图像分发、转发、视频录制、抓拍图像等操作。

 

与其他系统完成对接和业务融合，例如应急业务处置平台、GIS地理信息平台，视频监控整合系统，视频会议系统等。

系统支持强大的调度功能：单呼、组呼、代接、强插、强拆、呼叫保持、自动转接、手动转接、短消息、扩音、广播、预案设置、应急联动等。

 

系统支持IP联网分布式部署，支持移动应急平台接入。

系统支持跟PSTN 公共电话网、以及传统的办公电话，实现局内/局外的呼叫。

应急通信预案管理，按照使用环境，预先编辑通信应急预案，根据各类突发事件（例如：交通堵塞、道路施工等）各自的处理流程。当突发事件发生时，通过调度台点击对应出现预案按键，可以快速发起设置好的通信调度工作。

 

IP融合通信调度系统主要功能：

综合通信调度系统结合交通行业特点，利用先进的通信、图像处理、电子和计算机技术，结合了呼叫中心、可视化指挥调度、数字录音、有线无线融合语音调度、GIS/GPS、视频会议、视频监控等多种智能应用平台，为交通行业提供一套综合智能的应急指挥调度解决方案。系统可完成对固定电话、移动电话、IP话机、IP智能终端、卫星电话、无线集群对讲机、短波/超短波电台等的指挥调度。

综合通信调度系统由调度系统、数字录音系统、通信网关等组成。

调度系统实现综合通信调度系统的所有调度功能，物理上由调度系统主机与调度坐席组成。

调度系统主机上部署综合通信系统软件、语音指挥调度系统、通话录音系统软件、集群对讲模块、应急通信预案软件模块、多路传真软件、短信模块软件。

其中，多路传真系统软件运行于调度系统主机，通过通信调度台，上传传真文件，批量发送传真文件（或保密传真）到指定岗位的传真机，通告行政通告、工作安排、事件联系信息等。发送时单击传真按钮，并导入传真文件，支持手动和自动群发。支持应急预案模式，应急预案模块可调用传真服务器，自动发送预设的文件到预案制定传真号码。接收传真后保存图片，并自动发送到指定邮箱。

短信模块软件运行于调度系统主机，通过通信调度台，快速的对IP话机、IP视频话机、2G/3G手机等群发短信，当启动应急预案时，自动发送短信。短信模块可以采用互联网连接的电信运营商短信通道，支持批量短信发送。当用户无法提供互联网线路时，可拿8路短信网关作为短信的发送接收设备。

调度坐席是应急指挥中心值班人员进行具体操作的人工坐席。根据调度系统所分配的不同权限，人工坐席可细分为值班长坐席和值班员坐席，值班长坐席具备热线用户编辑、号码簿编辑、监视值班员坐席并可替代其操作等高级功能。

 

1.融合调度系统支持功能如下：

①基础通信功能

内部免费通话；

基本电话业务：呼叫转移、呼叫保持、呼叫驻留、呼叫等待、来电显示、免打扰等；

会议功能：多方电话会议、公共会议室；

语音信箱、呼叫直入、呼叫限制、组合功能键；

自动话务员、IVR、用户分组、振铃组呼叫记录、热线功能；

录音服务、电话报时、通话话机查询、已接或未接来电、通过话机查询本机号码等。

②语音调度功能

通信指挥调度系统由调度服务器和调度软件、调度台配套完成，调度员通过操作调度台，可对系统的电话进行通信调度；可对下级或相关单位分群，实现分群调度；可实现并机操作功能，即多个调度员对同一个调度对象进行指挥调度；支持按照来电排队顺序自动应答，或者按照重要性选择性应答。可实现如下功能：

单呼：可以通过选择某个成员图标，进行点击呼叫，也可以通过拨号盘，进行外部号码呼叫。所有调度终端之间也可以通过直接拨号的方式进行呼叫。

群呼：应急模式下的会议功能。调度员对一组用户发起群呼后，该组用户电话进入会议室，调度员电话如果不挂机退出会议，任何成员挂电话，系统都会自动追呼该用户电话。调度员可以同时控制发起2组群呼。调度员可以点击控制所有会议中成员发言、或静音。

强插：选中正在通话用户后，点击强插按钮，可以插入到选中用户的通话中，形成三方通话。低级别调度员不能对高级别调度员使用该功能。

强拆：在调度台界面选中正在通话用户，点击强拆按钮，可直接结束当前的通话。

代接：对于正在振铃的用户，点击代接按钮，可以代替被选中用户应答来电。

监听：对于正在通话用户，点击监听按钮，可以听到被选中用户通话内容，被监听用户不能听到监听者声音。

手动转接：当用户正在通话，需要将当前电话转接到另外一个用户时，通过点手动转接按钮，可建立两个用户之间的通话（调度员先与被转接用户进行通话，待对方同意后，才能进行转接）。

自动转接：当用户正在通话，需要将当前电话转接到另外一个用户时，通过点自动转接按钮，可建立两个用户之间的通话（调度员不需要与转接用户进行通话，而是直接进行转接）。

会议：调度员选择一组用户后，可以点击会议键，系统呼叫接通所有组成员电话进入会议室。调度员可以点击控制所有会议中成员发言、或静音。调度员可以同时控制发起多个会议，并且调度员的挂机退出并不会中断会议。

呼叫保持：当有重要电话打到调度员分机时，调度员可将正在通话的来电，通过点击呼叫保持将该路电话保持，被呼叫保持的用户开始听背景音乐。然后调度员去接听重要电话，待电话接听完毕，再选中被保持的电话，继续和该用户通话。调度员可以呼叫保持多路电话。

广播：系统支持对一组用户发起呼叫，并播放预设好的语音文件，或是播放其他音频输入的外音源（调音台、CD、MP3播放器）。

分组管理：管理员可根据组织结构、隶属关系等对调度用户进行预先分组，也可根据需要进行跨区域分组，调度员可对调度用户进行分组管理和分组调度的操作，如：会议、组播等。

多级别权限管理：提供多个不同等级的调度用户配置，并可设定不同等级调度用户的功能权限，每个调度用户还可被进一步设置名字、调度终端类型、调度密码等。

热线：每个调度台用户可以设置热线，点击工具按钮“设置”可以定义按钮名称和号码，通过热线按钮可以直接拨打设定好的热线电话。

夜服功能：夜服，即无条件前转功能，在非工作时间，通过设定夜服号码开启夜呼入电话直接转移到另一指定的调度台或内部话机上（如夜间值班的IP电话）。

视频联动：视频采集设备可和语音设备一对一捆绑，呼叫语音设备的同时打开与之绑定的视频终端，语音视频同时回传。回传的视频图象可以在多屏幕监控屏上同时显示；可以通过视频终端对现场进行视频监控；可以随时启动与之捆绑的语音终端对现场进行喊话；当调度系统下的某个语音终端拨打电话到调度员时，触发该终端对应的摄像机图像弹出到监控大屏。

③短信调度功能

可以向具备短信功能的移动电话、GPS终端、北斗终端发送短信，也可以接收到成员发送或回复的短消息。

具备短信发送（群发、单发）、收短信（短信提示、接收、存储）、查询短信记录等功能。

支持基于短信的会议通知、重要信息群发、信息留言提醒、邮件提醒等辅助功能。

④传真调度功能

可呼叫传真号码并自动发送传真，同时可以呼叫多路传真；

提供传真记录查询；

支持多种传真文件格式，主要包括.TXT、.DOC、.BMP、.JPG等；

对于传真失败的用户可进行至少5次的自动重发。

⑤会议功能

可由调度员组织召开电话会议，即由调度员呼出相关人员进行开会，或各单位拨入后由调度员将其加入会议；

会议基本功能有举手发言，禁言，单独通话，会议方数，会场锁定，会场放音，将成员踢出会议，指定主席，结束会议等；

可同时召开多场会议。

⑥通讯录管理功能

可管理办公电话、移动电话、住宅电话、值班电话等各类电话号码及相应的电话用户资料；

调度系统通讯录与短信、传真、邮件、应急预案等系统的通讯录数据共享；

具备方便的模糊查询功能，并可以根据查询直接呼叫。

⑦调度记录管理功能

可以自动记录所有应急调度过程中的调度语音通话、短消息、传真以及会议录音，调度历史记录包括日期、开始时间、结束时间、用户号码、用户名称、呼叫类型、席位号、手柄号和调度员等字段信息；

支持按主叫号、时间、用户名称、调度员等多类关键词信息进行模糊查询、重放。

⑧调度终端管理功能

可将多个调度终端定义成一个座席组，不同的座席组之间可实现完全隔离，不同的座席组调度不同的下级用户，实现分群调度功能。每个座席组内的各成员共享调度信息。

⑨应急通信预案功能

当突发事件发生时，通过点击设定好的预案按键，可快速发起设置好的通信调度工作，功能如下：

系统自动发起扩声广播；

自动触发告警灯；

自动发送事件信息指令到各级IP调度话机、无线多媒体调度终端；

自动发送事件短信到预设的手机；

自动发送预设的传真到各级关联单位传真号码；

自动发起由调度员主持的应急电话会议；

自动触发邀请应急视频及电话会议。

 

2. 数字录音系统

数字录音系统可依托呼叫中心现有数字录音系统实现，功能包括语音数据的压缩、存储和解压，与综合通信调度系统配合实现通话录音、录音播放等功能。数字录音系统可实现固定电话、移动电话、海事卫星电话的全程自动录音，可自动记录网中任一调度坐席的来话和去话，以备事后应急评估时能够重现任意时间的通话信息。

系统需支持功能如下：

系统可以对调度员的每次通话进行全程录音，并存储在硬盘上，系统支持对指定对象选择是否录音；

录音可以配置为呼入、呼出、或全录音模式；

可以直观方便地检索录音信息，同时可以进行删除、保留、提取、转存、放音等操作；

通过自动备份，可以永久保存全部录音信息，并可以通过查询对备份数据进行检索，且不影响录音系统的录音与放音。

 

3.通信网关

通信网关主要实现调度员与交通管理部门内、外部各类通信终端的语音通信。支持所有主要的广域网协议和传输介质，可以根据外部不同通信方式的接入需求扩展相应的模块。

需支持功能如下：

语音交换功能：应能同时支持PSTN和IP软交换，可实现有线普通电话、IP电话、GSM/CDMA移动电话、无线集群、卫星通信多种通信方式的整合，实现各类通信终端与应急指挥中心、移动应急平台之间的单双向语音通信；

电话会议组织功能：配合PSTN和IP软交换能够实现多方会议，能快速便捷的将各类通信终端加入会议，进行多方会议协商；

传真接入功能：应具备与已有多路传真系统对接的功能，能够使多路传真系统通过通信网关与外界通信；

短信系统接入功能：应具备短信收发功能，能够群组发布会议通知，预警通告等各类文本信息。

 

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